Como preparar seus gestores para um gerenciamento de crise

  • Autor In Press
  • Data 10 mar 2020
O preparo com um gerenciamento de crise ajuda a ter menos estresse no dia a dia

Eventualmente crises vão acontecer e sua empresa precisa estar preparada para enfrentá-las, antes mesmo delas surgirem. É necessária a criação de uma estratégia de gerenciamento de crise para que todos estejam preparados. Se alguém acabar dizendo algo errado, mesmo que de forma involuntária, a repercussão negativa pode acabar com a sua imagem e a da sua empresa.  Todos os funcionários devem receber a devida orientação sobre como se comportar em uma crise e os porta-vozes precisam estar treinados para saber como se posicionar causando o menor impacto possível à reputação da marca. 

Nós, do Grupo In Press, com mais de 30 anos de experiência gerenciando crises de comunicação de grandes clientes nacionais e internacionais, reunimos algumas dicas práticas para ajudá-lo no gerenciamento de crises de comunicação. 

O que pode ser considerado crise?

A crise pode ser qualquer acontecimento interno ou externo que prejudique a imagem da empresa. Uma atitude, um comportamento, um posicionamento, a má entrega de produtos ou serviços, entre outros. Isso pode desencadear a perda de confiança dos stakeholders, que vai precisar ser retomada por meio de uma explicação imediata e consistente por parte da empresa.

Um exemplo de gerenciamento de crise é o da Starbucks, que ficou com a imagem prejudicada após um episódio de racismo em uma de suas lojas. Isso gerou uma onda de protestos nas redes sociais e pessoas exigindo boicote à cafeteria. Uma das formas de contornar isso foi o pronunciamento do CEO da Starbucks, se desculpando e assumindo o erro. Ele ainda deixou claro que as devidas providências seriam tomadas. Essas medidas tiveram impacto na paralisação de 8 mil lojas da cafeteria, para treinar devidamente os funcionários a não cometer mais esse tipo de infração. A matéria do Globo falou sobre isso na época. 

Alternativas interessantes para o gerenciamento de crise

Não se manifestar em um momento de crise é mais um motivo para  burburinho e pode comprometer ainda mais a imagem da marca. O ideal é dar uma satisfação e estar sempre aberto a ouvir o público. Colocar a culpa em terceiros para tentar diminuir a sua não é um bom caminho. O importante é explicar o ocorrido e ser verdadeiro.

Quando necessário, precisa-se reconhecer o fato e informar, rapidamente, quais medidas que estão sendo tomadas para resolver a situação e evitar que ela ocorra novamente. O despreparo para lidar com a crise pode afetar mais a reputação. No entanto, há um dado positivo: as novas tecnologias ajudam a diminuir o tempo das crises. Assim como uma mensagem tem o poder de se disseminar rápido nas redes sociais, uma retratação por meio desta também tem. 

Fortalecer a identidade interna é de extrema importância, todos devem respirar a marca e saber como protegê-la em casos de crise. Os gestores devem ter esse direcionamento e transmiti-lo para suas equipes. É o momento de ficar atento e estar 100% à disposição da imprensa, dos clientes e fornecedores para passar informações e responder dúvidas. 

Planejamento de crise

O gerenciamento de crise tem como objetivo reduzir e eliminar os impactos de algum momento de deslize, onde a reputação da marca é colocada à prova. Tudo aquilo construído (missão, visão, valores etc.) pode ir por água abaixo em minutos, se não houver um planejamento adequado. 

O discurso deve ser sempre coerente com o que marca representa e, por isso, é importante se posicionar e deixar claro o que pensa. Por exemplo, se houver algum caso de discriminação racial e a empresa ter uma política consistente sobre diversidade e inclusão, ela deve se manifestar dizendo que não compactua com esse tipo de comportamento. Se tiver até que demitir alguém, deverá fazê-lo, pois ficará claro que funcionários com essas atitudes não são bem vindos.

Veja e descubra como identificar se seus gestores precisam de preparo:

Não sabem o propósito, missão, visão e valores da marca

É preciso apresentar esses aspectos ao funcionário no seu primeiro dia de trabalho. Ele precisa se conectar efetivamente com a empresa para poder se identificar cada vez mais e estar ciente do seu propósito. Isso deve estar bem definido para que não haja dúvidas. Essa identificação promove a fidelidade de quem trabalha com a marca e a partir disso pode-se disseminar a ideia, além dele estar familiarizado com o ambiente. 

Tem dificuldade de explicar o modelo de negócio

Isso pode ser resultado das diferenças entre os discursos sobre o modelo de negócio da empresa. Por isso, esse aspecto precisa ser alinhado e unificado para que todos consigam expressar o que a marca entrega, quais são seus produtos e serviços.

Não se relacionam com outros funcionários 

O trabalho é composto por equipes e elas devem se relacionar para produzir melhor suas atividades e também estarem conscientes dos acontecimentos da empresa. Se relacionar é fundamental para respirar ainda mais a identidade da marca e conhecer as outras áreas. Com isso, você pode ter a visão do todo.

Não possuem uma boa comunicação 

Sem essa habilidade, é difícil repassar informações e treinar funcionários. Se fica claro que existe um bloqueio na fala, onde ruídos são vistos, o treinamento é recomendado. 

Não se atualizam sobre os acontecimentos do mercado e da empresa

Para entregar um trabalho melhor, o estudo deve estar presente diariamente na rotina do funcionário. Se atualizar sobre o mercado, ler a newsletter que a comunicação institucional envia. Isso é de extrema importância.

Resumindo.. 

Deve existir um bom planejamento de gerenciamento de crise, incluindo um media training em qualquer empresa, de pequeno ou grande porte. Isso tem que fazer parte da estratégia de marca. Imprevistos provavelmente vão acontecer e uma crise pode tomar rumos que você não imaginava. Com preparo, você pode ir adaptando essa estratégia conforme o andamento e proporção do problema.

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